O conglomerado Santander lidera a lista de instituições financeiras com maior número de reclamações no terceiro trimestre. Os dados são do Banco Central (BC), que divulga a cada três meses o ranking de queixas de clientes de instituições financeiras. De julho a setembro, de acordo com dados do BC, foram 7,6 mil reclamações de clientes do Santander. Destas, 1,6 foram identificadas como procedentes, ou seja, com indícios de descumprimento de lei ou regulamentação.
Esta é a primeira vez no ano que um banco privado assume a liderança. No trimestre passado, quem estava no topo em número de reclamações, pelo levantamento do BC, foi a Caixa Econômica Federal, com cerca de 12 mil reclamações, e no primeiro trimestre foi o Banco do Brasil, com 9,6 mil reclamações totais.
No atual levantamento do BC, depois do Santander, que detém a liderança com 41,16 pontos do ranking, em segundo lugar na lista aparece o conglomerado Banco Votorantim, com 32 pontos, e em terceiro lugar a Caixa Econômica Federal, com 31 pontos, e que desde janeiro passado está entre os três primeiros em todas as divulgações do Banco Central.
Das 1,6 mil queixas registradas pelo BC contra o Santander indicadas como procedentes, 567 foram sobre irregularidades referente a integridade e confiabilidade em transações de internet banking, como: transações não reconhecidas, golpe (adulteração de boleto); adulterações em transações e cooptação de dados. Na sequência em números agrupamento de reclamações, estão as referente a falta de segurança e confiabilidade em operações de cartão de crédito.
Avaliação do BC promove transparência no setor
Divulgado trimestralmente pelo Banco Central, o ranking considera o total de reclamações das instituições registrados pelo próprio BC em seu site, por correspondência, pessoalmente ou por telefone. De acordo com a instituição nacional que regula os bancos no Brasil, o ranking abrange todos os bancos comerciais, múltiplos, cooperativos, sociedades de créditos e outras instituições financeiras.
O critério de ranqueamento é o total de reclamações procedentes dividida pelo total de clientes. O resultado é multiplicado por um milhão. Com isso, chega-se ao índice que permite comparar o número de reclamações considerando o universo de clientes de cada instituição.
Com tais dados, a cada trimestre o BC divulga novo ranqueamento dividido em duas categorias, entre bancos e financeiras com mais de quatro milhões de clientes e com menos de quatro milhões. Semestralmente o Banco Central também divulga o ranking das administradoras de consórcio.
Como registrar queixas?
As reclamações a bancos e demais instituições financeiras podem ser feitas diretamente pelo site do BC. Segundo o portal de queixas do órgão, qualquer cidadão pode registrar “reclamações sobre os serviços oferecidos pelas instituições financeiras”. O BC alerta, no entanto, que não tem competência legal para atuar no caso individual do cidadão. Para isso, a instituição indica, em caso de conflito com bancos, que o cidadão procure “o local do atendimento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição; a ouvidoria da instituição financeira; e os órgãos de defesa do consumidor”.
